...
Asiantuntijoita, jotka palvelutietoja tarvitsevat on useassa muussakin roolissa, ja kuntakokeilun ja uusien palveluiden myötä rooleja voi tulla lisää. Huomioitavaa on, että yleispiirteittäin kaikilla asiantuntijoilla on tarve nähdä sekä palvelukuvaukset että niihin liittyvät sisäiset ohjeet.
| Expand |
|---|
| title | Sisäiset ohjeet eli vain asiantuntijoille tarkoitetut palveluun liittyvät työohjeet |
|---|
|
Palveluohjaus on kokonaisvaltainen teko, johon liittyy niin asiakkaan näkökulma ja hänen kysymyksensä, kuin myös teknisemmät ja hallinnollisemmat asiat. Tätä varten tarvitaan palveluun liittyviä sisäisiä työohjeita, jotka on tarkoitettu vain asiantuntijoiden nähtäväksi. Nämä ohjeet ovat palvelusta riippuen hyvin monimuotoisia ja tilanneriippuvaisia. Palveluiden sanallisten kuvausten yhteydessä on ollut oheistusta asiantuntijalle muun muassa seuraavista asioista: Mihin kiinnittää huomiota asiakaspalvelutilanteessa, kuten esimerkiksi miten markkinoida palvelua asiakkaalle ja miten neuvoa asiakasta, Tulkinta-apua/tarkennusta edellytyksiin ja ehtoihin, esim. kenelle ei kuulu/sovi, tarkennusta (=lakijargon kytkentä) kenelle palvelu sopii Ohjeita milloin ja miten käyttää asiantuntijaharkintaa palvelun soveltuvuudesta asiakkaan tarpeisiin) Asiakasohjausohjeita palveluun hakeutumisesta ja siihen liittyvistä prosesseista Linkkejä intrassa oleviin ohjeisiin ja Teams- & Yammer-ryhmiin ja palvelun tuottajien esitteisiin sekä palautelomakkeisiin Linkkejä verkkosivuille (esim. Kela, Suomi.fi lomakkeet, THL:n käsikirjaan, STM:n ohjekirjeisiin, liittyviin lakiteksteihin ja viranomaisohjeisiin (JTYP-laki, TEM-ohje JTYP-lain soveltamisesta, Työttömyysturvalaki, Sosiaalihuoltolaki, Laki kotoutumisen edistämisestä jne ), Some-kanaviin,
Youtube-videoihin,) Huomioitavia asioita ohjauksessa: tarkoituksenmukaisuuden arviointi, milloin mahdollinen päätös tehdään, edellytyksiä (esim. mahdollinen rikostaustan selvitys, huumausainetesti/todistus vaatimukset) Tarvittavat etukäteislausunnot ja jälkikäteislausunnot (mitkä lomakkeet); vaadittavat suunnitelmat ja ohjeet niiden tekemiseen (esim. aktivointisuunnitelma ja sen sisältöön vinkkejä/ohjeistusta) Yhteystietoja (sisäisiä) Liittyviä palveluita mistä mainita asiakkaalle (rinnakkaisia mitä voi hyödyntää samalla kun osallistuu, tai poissulkevia mitä ei voi hyödyntää samalla, tai mahdollisia jatkosuunnitelmia)
Prosessikuvauksia liittyvistä palvelukanavista (esim. puhelinpalvelu, sähköpostiosoite, jne.) ja ohjeista minne tiedottaa mitäkin Palveluun liittyvän mahdollisen tuen tai korvauksen määrä ja ehtoja (Huomioitavaa, että palvelu itsessään voi olla tuki tai korvaus) Erityisohjeet eroista kuntien kesken Ura-merkintöjä (TE-toimiston järjestelmä), lausuntoja ja työttömyysetuusvaikutusta koskien ohjeistusta
|
3. Työllisyyspalveluiden järjestämiseen liittyvät toimijat (Palvelun-/Sisällöntuottajat)
...