/
Palvelumanuaalin käyttäjät

Palvelumanuaalin käyttäjät

Owned by Eveliina Pohjanlahti
Last updated: Oct 20, 2023
4 min read
[ 1 1. Työllisyyspalveluiden asiakkaat: henkilöasiakkaat ja yritysasiakkaat ] [ 2 2. Työllisyyspalveluiden asiantuntijat ] [ 3 3. Työllisyyspalveluiden järjestämiseen liittyvät toimijat (Palvelun-/Sisällöntuottajat) ] [ 4 Käyttäjäryhmäkohtaiset tavoitteet ]

Työllisyyspalveluiden toimintaympäristö jakaantuu toimijoiden osalta asiakkaisiin, asiantuntijoihin, ja taustalla toimiviin eri organisaatiossa toimiviin sisällöntuottajiin. Työllisyyspalveluita voidaan luokitella useasta eri lähtökohdasta kuten esimerkiksi kohderyhmän mukaan, palvelutarpeen mukaan, järjestäjäorganisaation mukaan. Palveluihin liittyvät tiedot riippuvat toimijasta ja käyttötarpeesta. Toimintaympäristöön liittyvät tietojärjestelmät riippuvat organisaatiosta ja tilanteesta.

1. Työllisyyspalveluiden asiakkaat: henkilöasiakkaat ja yritysasiakkaat

Asiakkaat käyttävät ratkaisua selatakseen ja etsiäkseen itseään kiinnostavia ja itselleen sopivia palveluita työllistymistä tukevien ja edistävien palvelujen joukosta. Palveluita voi suodattaa erilaisilla ehdoilla, joka auttaa löytämään sopivat palvelut.

Asiakas pääsee selaamaan valikoimaa internetselaimen kautta osoitteessa http://uusi.palvelumanuaali.fi. Asiakkaalle näytettävä tieto on julkista. Se ei sisällä sisäiseksi tarkoitettuja ohjeita tai piilotettuja palveluita.

Työllisyyspalveluiden asiakkaat voidaan jaotella usealla eri tavalla. Karkein tapa on jaotella asiakkaita henkilöasiakkaisiin ja yritysasiakkaisiin. Henkilöasiakkaita voidaan jakaa muun muassa seuraavien asioiden mukaan:

  • palvelutarve: lukuisia alaryhmiä ja eri näkökulmia esimerkiksi monialaista tukea (terveys, asuminen, taloudelliset haasteet) tarvitsevat, pitkään työttömänä olleet, kotoutujat, ammatillisen kuntoutukseen kuuluvat, syrjäytymisvaarassa olevat, osaamisen lisääminen/päivitystä tarvitsevat, työpaikkaa etsivät,
    työelämävalmiuksien kasvattaminen kielen ja kulttuurin myötä,

  • iän mukaan: 'alle 18-vuotiaat', '18-20-vuotiaat, '20-25-vuotiaat','25-30-vuotiaat', 'yli 30-vuotiaat', 'yli 50-vuotiaat',

  • kunnan mukaan,

  • elämäntilanteen mukaan,

  • koulutustaustan mukaan,

  • työttömyyden statuksen: esim. URA-järjestelmän työnhaun statuskoodeja käyttäen: työtön, työssä, koulutuksessa, työllistämistä edistävässä palvelussa, tukityöllistetty, kuntouttavassa työtoiminnassa, työvoiman ulkopuolella

2. Työllisyyspalveluiden asiantuntijat

Työllisyyspalvelujen asiantuntijat/omavalmentajat käyttävät ratkaisua asiakastyön ja palveluihin ohjaamisen tukena päivittäisessä työssään. Asiantuntija selaa ja etsii asiakkaalle sopivia, oikea-aikaisia ja tarpeenmukaisia palveluita työllistymistä tukevien ja edistävien palvelujen joukosta.

Asiantuntijan näkymässä palvelun tiedot sisältävät sisäiset prosessiohjeet, joiden avulla asiantuntija osaa kirjata asiakkaan ohjaamisesta palveluun oikein. Asiantuntijan näkymä vaatii kirjautumisen.

Työllisyyspalveluihin liittyviä asiantuntijoita voidaan jaotella eri ryhmiin toimenkuvan ja asiakaspalvelutyön näkökulmasta. Huomioitavaa on, että asiantuntijoista osa, mutta ei kaikki, ovat virkatehtävässä, johon liittyy virkavastuu. Osaan asiantuntijoiden tehtävärooleista liittyy suoraan valtuuksia ja toisissa tarvitaan valtuutuksia, jotta päästään esimerkiksi käsiksi tietoon tai voidaan kirjoittaa lausuntoja.

Lähtötilanne palveluista tarvittaviin tietoihin ja palvelun valintaan vaikuttavista tiedoista vaihtelee tehtävästä ja henkilöstä riippuen. Työllisyyspalveluista tietoja tarvitsevia asiantuntijoita työskentelee mm. seuraavissa titteleissä: Asiantuntija, osaamisen palvelut; Opinto-ohjaaja; Opintovalmentaja; Omavalmentaja; TYP-työkykyneuvoja; Uravalmentaja; Uraohjaaja; Kotouttavan työtoiminnan ohjaaja; Sosiaaliohjaaja; Asiantuntija, palkkatuki; Asiantuntija, työnvälitys; Ammatinvalintapsykologi; Suunnittelija; Työhönvalmentaja; Sosiaalityöntekijä; Yrityskoordinaattori; Yritysasiantuntija; Palveluohjaaja.

Asiantuntijoita, jotka palvelutietoja tarvitsevat on useassa muussakin roolissa, ja kuntakokeilun ja uusien palveluiden myötä rooleja voi tulla lisää. Huomioitavaa on, että yleispiirteittäin kaikilla asiantuntijoilla on tarve nähdä sekä palvelukuvaukset että niihin liittyvät sisäiset ohjeet.

Palveluohjaus on kokonaisvaltainen teko, johon liittyy niin asiakkaan näkökulma ja hänen kysymyksensä, kuin myös teknisemmät ja hallinnollisemmat asiat. Tätä varten tarvitaan palveluun liittyviä sisäisiä työohjeita, jotka on tarkoitettu vain asiantuntijoiden nähtäväksi. Nämä ohjeet ovat palvelusta riippuen hyvin monimuotoisia ja tilanneriippuvaisia.

Palveluiden sanallisten kuvausten yhteydessä on ollut oheistusta asiantuntijalle muun muassa seuraavista asioista:

  • Mihin kiinnittää huomiota asiakaspalvelutilanteessa, kuten esimerkiksi miten markkinoida palvelua asiakkaalle ja miten neuvoa asiakasta,

  • Tulkinta-apua/tarkennusta edellytyksiin ja ehtoihin, esim. kenelle ei kuulu/sovi, tarkennusta (=lakijargon kytkentä) kenelle palvelu sopii

  • Ohjeita milloin ja miten käyttää asiantuntijaharkintaa palvelun soveltuvuudesta asiakkaan tarpeisiin)

  • Asiakasohjausohjeita palveluun hakeutumisesta ja siihen liittyvistä prosesseista

    • Linkkejä intrassa oleviin ohjeisiin ja Teams- & Yammer-ryhmiin ja palvelun tuottajien esitteisiin sekä palautelomakkeisiin

    • Linkkejä verkkosivuille (esim. Kela, Suomi.fi lomakkeet, THL:n käsikirjaan, STM:n ohjekirjeisiin, liittyviin lakiteksteihin ja viranomaisohjeisiin (JTYP-laki, TEM-ohje JTYP-lain soveltamisesta, Työttömyysturvalaki, Sosiaalihuoltolaki, Laki kotoutumisen edistämisestä jne ), Some-kanaviin,
      Youtube-videoihin,)

    • Huomioitavia asioita ohjauksessa: tarkoituksenmukaisuuden arviointi, milloin mahdollinen päätös tehdään, edellytyksiä (esim. mahdollinen rikostaustan selvitys, huumausainetesti/todistus vaatimukset)

    • Tarvittavat etukäteislausunnot ja jälkikäteislausunnot (mitkä lomakkeet); vaadittavat suunnitelmat ja ohjeet niiden tekemiseen (esim. aktivointisuunnitelma ja sen sisältöön vinkkejä/ohjeistusta)

    • Yhteystietoja (sisäisiä)

    • Liittyviä palveluita mistä mainita asiakkaalle (rinnakkaisia mitä voi hyödyntää samalla kun osallistuu, tai poissulkevia mitä ei voi hyödyntää samalla, tai mahdollisia jatkosuunnitelmia)

  • Prosessikuvauksia liittyvistä palvelukanavista (esim. puhelinpalvelu, sähköpostiosoite, jne.) ja ohjeista minne tiedottaa mitäkin

  • Palveluun liittyvän mahdollisen tuen tai korvauksen määrä ja ehtoja (Huomioitavaa, että palvelu itsessään voi olla tuki tai korvaus)

  • Erityisohjeet eroista kuntien kesken

  • Ura-merkintöjä (TE-toimiston järjestelmä), lausuntoja ja työttömyysetuusvaikutusta koskien ohjeistusta

3. Työllisyyspalveluiden järjestämiseen liittyvät toimijat (Palvelun-/Sisällöntuottajat)

Työllisyyspalvelujen järjestämiseen liittyvät toimijat (ns. sisällöntuottajat) lisäävät työllisyyden palvelumanuaaliin tiedon työllisyyttä tukevista ja edistävistä palveluista, joihin heidän organisaatiollaan on omistajuus tai järjestämisvastuu. Palvelukuvaukseen tuotetaan palveluohjauksen kannalta oleelliset tiedot sekä sisäiset prosessiohjeet. Tieto tuotetaan palvelusta riippuen sekä asiantuntijan että asiakkaan näkymiin.

Palveluita tuottavat organisaatiot toimivat tietovarannon tiedontuottajina ja -käsittelijöinä​. Uudessa ratkaisussa siirrytään keskitetympään tiedontuottajamalliin, jolloin jokaisesta organisaatiosta valitaan tietyt vastuulliset henkilöt​ sisällöntuotantoon. Sisällöntuottaja voi käyttöoikeustasosta riippuen katsella, lisätä, muokata, hyväksyä ja poistaa oman organisaationsa palveluita. Tunnistetun sisällöntuottajaorganisaation pääkäyttäjät jakavat käyttöoikeudet organisaation sisällä. Näkymä on kirjautumisen takana.

Kuntien työllisyyspalvelut ja Uudenmaan TE-toimisto tarjoavat asiakkailleen työllisyyspalveluita, joita järjestävät kunnat ja ELY-keskus. Järjestettäviä palveluita voivat tuottaa kunnat, ELY-keskus, eri oppilaitokset, yksityiset palveluntuottajat, kolmannen sektorin toimijat, yhteishankkeet. Työllisyyspalveluiksi lasketaan myös Kelan järjestämät kuntoutukset.

Palvelun maksaja/rahoittaja voi olla täysin erillinen rahoittaja, kuten esimerkiksi opetus- ja kulttuuriministeriö (OKM), työ- ja elinkeinoministeriö (TEM) tai sosiaali- ja terveysministeriö (STM). Ministeriöiden rahoittamat hankkeet voivat olla täysin erillisrahoitettuja tai osittain erillisrahoitettuja. Palvelu voi olla myös täysin kunnan itsensä rahoittama tai useamman kunnan yhteistyössä rahoittama. Kunnan sisällä voi olla myös eri toimialoilla eri rahoituksia. Palvelun rahoituksen on voinut hakea myös eri taho kuin loppujen lopuksi toteuttaa/järjestää palvelun.

Kuntien sisällä työllisyyspalveluiksi katsottaviin palveluihin liittyy myös muita toimialoja ja
palvelualoja kuin mihin työllisyyspalvelut kyseisellä kunnalla kuuluvat. Muita kuntien
toimialoja tai palvelualoja ovat esimerkiksi sosiaali- ja terveyspalvelut (SOTE), nuorisopalvelut, maahanmuuttopalvelut, koulutuspalvelut, kasvupalvelut ja työnantajapalvelut.

Huomioitavaa on, että loppuasiakkaalle ei ole väliä mikä tarkempi taho palvelusta vastaa, kunhan hän pääsee palveluun, jota tilanteessaan tarvitsee. Kyseiset tiedot ovat kuitenkin tiedonhallinnan ja palvelun omistajuuden kannalta tärkeitä palveluun liittyviä metatietoja.

Käyttäjäryhmäkohtaiset tavoitteet